← Все о картах ← Карты и платежи

Chargeback, или Как отменить операцию по карте?

Уважаемые читатели, вы, конечно, знаете, что в любой операции с пластиковой картой участвуют две стороны. Клиент и банк (если это снятие наличных в банкомате) и клиент и магазин (если это оплата картой в ТСП). Естественно, что случаются ситуации, когда одна сторона предъявляет претензии к другой, а деньги уже списаны с карты. Как же отменить операцию по карте, которая уже совершена?

Chargeback - как много в этом слове

Процедура, о которой пойдет речь, называется chargeback. В Интернете можно найти много определений этой операции, но большинство из них так туманно написаны, что простому человеку разобраться с этим не по силам.

Chargeback - это финансовая претензия, которую ваш банк (исходя из заявления) выставляет банку торговца. По результатам расследования деньги либо возвращаются вам, либо нет.

В каких случаях можно инициировать chargeback?

• Вы расплатились картой в магазине , а сумма покупки списалась 2 раза.
• Вы не получили товар (к примеру, купленный в Интернете) или его качество вас не устроило.
• Вы не согласны с суммой/датой списания средств.
• Вы уверены, что не совершали операцию.
• Продавец отказывается возвращать деньги на карту за товар, который вы хотите вернуть.

Это самые распространенные ситуации.

Отмена операции по карте: не так страшен черт

Интернет просто кишит возмущенными постами клиентов, сообщающими, что банк якобы отказался «делать чарджбек» и возвращать деньги. Все это от лукавого от незнания процесса. Постараюсь описать вам его как можно проще и доступнее.

1. Начинается все с выписки. К примеру, получаете вы в отделении (или в Интернет-банке) выписку и видите, что сумма покупки, которую вы совершали, списалась дважды или вы вообще не совершали такой операции.
2. Вы обращаетесь в банк, пишете заявление о спорной транзакции и предоставляете подтверждающие документы (например, чек из магазина). Здесь есть один очень интересный момент. Дело в том, что вы ограничены во времени. Читайте внимательно договор, который вы заключали с банком. Так, Банк Возрождение говорит, что клиенту необходимо подать заявление в течение 45-ти дней с момента операции, иначе претензия может быть банком и не принята. А клиент Банка Петрокоммерц должен оспорить операцию до 15-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором была совершена транзакция. Конечно, каждый случай индивидуален, поэтому, несмотря на указанные сроки, банки требуют от клиентов сохранения всех чеков в течение 180 дней.
3. Банк, получив от вас заявление о спорной транзакции , направляет его в соответствующую платежную систему. Обратите внимание, что на этом его функции заканчиваются (грубо говоря). Т.е., совершенно напрасно многие клиенты осыпают проклятьями сотрудников банка. Они просто не могут никак повлиять на ситуацию, т.к. она уже вне пределов их досягаемости.
4. Платежная система анализирует полученные документы и отправляет запрос в банк-эквайер.
5. Банк-эквайер в свою очередь делает запрос в магазин с требованием предоставить чеки (или другое подтверждение операции). Как вы понимаете, если речь идет о так называемом двойном списании, то магазин должен предоставить 2 чека.
6. Если у магазина есть только один чек (а чаще именно так и бывает) или его вообще нет, то банк-эквайер сообщает об этом платежной системе, которая дает команду банку-эмитенту удовлетворить chargeback клиента и вернуть деньги на карту.
7. Впоследствии банк-эквайер удерживает нужную сумму с магазина при следующих возмещениях.

Если же вы возвращаете товар в магазин, то, как правило, все решается на месте. Либо магазин оснащен терминалом с функцией возврата, карту при вас прокатывают и вы получаете чек, свидетельствующий, что операция отменена и деньги скоро вернутся на счет. Либо торговая точка сама связывается со своим банком и инициирует процедуру возврата вам средств.

Если магазин вернуть средства отказывается, не следует расстраиваться. Нужно опять же инициировать chargeback, т.е. проделать всю вышеописанную процедуру. То же самое можно сделать, если вас не устроило качество товара или он вовсе не доставлен (например, при покупке через Интернет).

Но что же делать, если факт несовершения вами транзакции не подтвердился? Иными словами - вы операцию совершали?

Chargeback: цена ошибки

Немного о том, что ждет тех, чья претензия оказалась необоснованной, мы говорили в статье «Украли деньги с карты. Кто виноват и что делать? ».

Вы же понимаете, что на ваше заявление тратились деньги и время сразу трех организаций!

Соответственно, кто-то должен ответить за то, что тревога была ложной. И этим «кто-то» будете вы. Итак, штрафы за неподтвержденную финансовую претензию следующие:

• ВТБ24 - 1500 руб.;
• КБ «Ренессанс Капитал» - 600 руб;
• Уральский Банк Реконструкции и Развития - 600 руб. + расходы сторон, участвующих в расследовании.

Что делать, чтобы не платить подобные штрафы? Перед тем, как писать заявление о спорной транзакции, опросите ближайших родственников, имеющих доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Поверьте, процент случаев, когда это так, близок к 100.

Во всех остальных ситуациях вы сможете отменить транзакцию и вернуть деньги. Главное - внимательно и вовремя проверяйте выписку !

Комментарии пользователей:

Олег

Мошенники как то узнав номер карты и cvs списали с нее 1500 руб на номер МТС, в этот же день написал претензию в банк и в МТС. Деньги еще дня 4 были в состоянии HOLD, МТС ответили, что денег не вернут и списали деньги. А вы говорите, можно вернуть. Алчные ребята с МТС готовы даже взять ворованные деньги

Олег, к сожалению, в данной ситуации, когда Вы сами, нарушив условия использования банковских карт, сообщили третьим лицам строго конфиденциальную информацию, ни банк, ни организация-получатель денежных средств возвращать перевод не будут, у них для этого просто нет законных оснований.

Вы можете для возмещения ущерба обратиться с соответствующим заявлением в суд или иные органы внутренних дел.

09.03.2017
Александр

Оплатил месяц назад капремонт, 1000р через сбербанк онлайн, возможно ли при обращении в банк оменить этот перевод и вернуть деньги?

09.03.2017
Юлия

При мне прокатили карту и сделали возврат товара. Выдали чек, что операция отменена. Сколько времени нужно ждать, пока денежные средства будут зачислены обратно на счет карты? А если они так и не зачислятся?

11.05.2017
Максим

Доброго дня. Случайно перевел на кошелек Авито 15000 руб. Подскажите возможно ли вернуть эти деньги обратно к себе на карту и как это сделать?

Максим, к сожалению, вывод денежных средств, перечисленных на электронную площадку Авито, осуществить практически невозможно. В данной ситуации Вы можете попробовать обратиться в Службу поддержки или написать обращение на сайте. После этого, в зависимости от полученного ответа, можно будет предпринимать дальнейшие действия. Однако, в перечне предоставляемых услуг вывод денежных средств из электронного кошелька отсутствует.

17.05.2017
Виктория

Добрый день. Мы оплатили садик по реквизитам но не указали л.с ребенка, в садике говорят платежа не было.можно ли как нибудь вернуть деньги на карту обратно.

Виктория, в данной ситуации Вам необходимо обратиться в отделение Банка и оформить заявление-запрос на предоставление копии платежного поручения, подтверждающего перечисление средств. Далее, с этим документом нужно обращаться в бухгалтерию дошкольного детского учреждения. По расчетному счету организации будет видно движение денежных средств. То есть, находятся ли они на расчетном счете данного учреждения либо были возвращены в банк-отправитель в связи с невозможностью идентифицировать конечного получателя.

20.05.2017
Наталья

Добрый день,Наталья! Как можно вернуть деньги от брокера на карту? Как правильно провести процедуру возврата.

28.05.2017
Алина

Здраствуйте Наталья!в магазине оплатили покупку картой,была сделана отмена по одному товару.Сказали что возврат денег поступит в течении 3х дней,но этого не произошло...написали заявление в магазин,приложили выписку из банка и чек, ответ был получен что притензии нужно направить банку...Правильно ли это?! Где теперь зависли деньги?!в выписке на дату и время покупки написано"отмена транзакции"

Алина, как правило, проблем с такими возвратами денежных средств не возникает. Обратите внимание, что не всегда денежные средства возвращаются на карту в течение 3-х дней, очень часто зачисление происходит до истечения 7-10 рабочих дней, о чем и предупреждают обычно сотрудники торгово-сервисной точки. При этом, проблемы с не возвратом должен решать не банк, а именно магазин.

29.05.2017
Алина

Наталья,прошу прощения! Заявление в магазин я написала месяц назад,ответ получила вчера. А от покупки прошло уже два месяца... я в замешательстве куда теперь обращаться?!

30.05.2017
Наталья

Наталья,деньги переведены с VISA карты сбербанка на брокера, где совершались несколько сделок, получена кое-какая прибыль, но дальше я не хочу работать, делала запрос на вывод, но они молчат, как вроде и не отказывают и не ставят на вывод, обращалась и в службу поддержки, но все тщетно.Деньги лежат на лиц.счете, но вывести не могу.

05.06.2017
Ксения

Добрый день. Покупала технику в интернет-магазине, как выснилось потом - мошенническом. Платеж выглядел как на банковские реквизиты, но по факту оказался - в Яндекс.Кошелек. Заявление в полицию написано - дело пока не заведено. Есть смысл обращаться в мой банк? В Яндекс?

18.06.2017
Максим

Здравствуйте.

Украли в местном отделении связи посылку, заказанную из Китая, продавец деньги возвращать отказывается, ссылаясь на то, что по данным трекинга отправление доставлено в местное отделение. Что нужно сделать?

Максим, если трек отслеживался и его статус в системе "доставлен в почтовое отделение", то все претензии Вам необходимо предъявлять именно к Почте России. В данной ситуации продавец совершенно прав, что отказывается возмещать Вам убытки, ведь он исполнил все взятые на себя обязательства.

19.06.2017
Анна

Добрый день,

Подскажите, пожалуйста, имеет ли смысл обращаться в банк и писать заяление на несогласие с операцией?

Сделала заказ в интернет магазине более месяца назад (интернет-магазин находится заграницей), сумма покупки списалась, товар я так и не получила, на письма продавец исправно отвечает, что-то из серии что товар скоро будет отправлен и так уже на протяжении месяца.

19.06.2017
Светлана

Добрый вечер! Купила карту в тренажёрный зал, а он так и не открылся. Суд выиграла, но на банковском счёте ответчика в Альфа-банке средств нет. Оплачивала картой сбербанка. Подскажите пожалуйста, можно ли вернуть средства через сбербанк? Спасибо.

20.06.2017
Евгений

Подскажите пожалуйста, позвонили якобы с банка сказали назвать месяц/год карты, после чего были вписаны средства, СМС с поролем подтверждения не говорил, после чего были списаны средства, зашел в личный кабинет транзакция обрабатывается,можно как то ее отменить или заморозить?

21.06.2017
Павел

Здравствуйте!

Подскажите как разобраться в данной ситуации.

Вообщем то осуществлял онлайн денежный перевод с карты на карту, судя по всему попал на лохотрон http://card-to-card.org/, то есть сайта уже как такового нет,что нибудь можно с этим поделать или деньги уже вернуть не получиться? Если же все таки есть варианты, то каков алгоритм действий?

Заранее Спасибо!

Павел, Вы можете обратиться в отделение банка-эмитента и оформить заявление-претензию. Однако, как правило, т.к. вины самого банка здесь нет, то и возмещать утраченные денежные средства Вам вряд ли будут.

28.06.2017
Олеся

Оплатила детский сад через Сбербанк Онлайн, а все реквизиты поменяли. Как вернуть деньги?

Олеся, в данной ситуации Вам необходимо обратиться в филиал Сбербанка, где сотрудники смогут увидеть, в каком статусе находится Ваш платеж. Скорее всего, если счета получателя, указанного в платежном поручении, уже не существует, средства вернутся на Вашу карту или счет, с которых изначально проводилась операция.

05.07.2017
егор

на charge4me.com списываються деньги 499руб. каждый месяц с карты банковской как заблокировать списание денег на этот сайт

07.07.2017
Сергей

Здравствуйте! Внёс залог 1000р за услуги юристов, заключили договор на 35 тыс, а потом в интернете прочёл что это кидалово. И даже при отказе от их услуг они прописали в договоре обязанность оплатить полную сумму. Не хочу пользоваться их услугами, и идти в их контору. Можно ли запросить в банке отмену покупки ссылаясь на то я о услуги не были предоставлены и не будут. Или тут все решает договор, который не в мою пользу?

Сергей, в данной ситуации банк является лишь посредником при переводе денежных средств. То есть, Вы по собственной инициативе их отправили, и на текущий момент средства находятся уже у получателей, у второй стороны по договору. Поэтому, банк не может по собственной инициативе, без акцепта получателя перевода, отменить его и вернуть денежные средства на Ваш счет/карту.

07.07.2017
Артем

Зарегистрировался на сайте nfl.com для того, что бы использовать бесплатную 7 дневную возможность просмотра контента. при регистрации указал свою кредитную карту. Из за того, что плохо знаю английский язык не увидел в личном кабинете раздел о продлении подписки. После окончании бесплатного периода у меня со счета списали сумму денег за покупку билета на весь сезон (game pass) стоимостью ~12 000 р. Я написал в техподдержку сайта три письма с просьбой вернуть мне деньги. На что получил отрицательный ответ (прикладываю текст письма):

Unfortunately you finished your free trial of 7 days without stopping it on time.

Currently you don"t have the autorenewal, so until next year you can enjoy your game pass.

In this case, we are sorry to inform you that no refund has been allowed.

Категорически с этим не согласен. Я даже не посмотрел ни одного матча и не пользовался сайтом (кроме входа в личный кабинет), так что платную услугу не использовал (и да, сезон еще даже не начался). Не знаю, что делать. Так как это не Россия и законодательства Америки по данным вопросам я не знаю. Сумма большая и мне бы хотелось ее вернуть. Помогите, пожалуйста.

С уважением, Артем

Артем, к сожалению, действительно, в данной ситуации Вы вряд ли сможете вернуть списанные денежные средства. В таких случаях оплата проводится независимо от того, пользовались ли Вы услугами этого сайта или нет. И незнание иностранного языка не может повлиять на тот факт, что Вы наверняка ставили при регистрации "галочку", подтверждающую Ваше согласие со всеми условиями использования сервиса.

В этом случае любое законодательство будет на стороне получателя денежных средств, предоставляющего оплаченные услуги.

07.07.2017
Иван Панарин

Добрый день! Не могли бы проконсультировать по вопросу. Сейчас лето время отпусков. Все едут на юг на сьемное желье. Нашли подходящий нам вариант связались с человеком который дал обьявление. Переговорили договорились на нужные нам даты и прочее. Девушка сказала что работает через агенство и чтобы наш вариант не заняли нужно через сайт агенства оставить предоплату 3300р. Моя девушкс перевели нужную сумму через сайт с карты Альфа банка. На следущий день я решил проверить сайт оказалось что они берут деньги не за бронирование а за предоставление базы данных квартир и домов у кого можно снять жилье! Деньги в телефонном разговоре отказались вернуть. Можно ли отменить перевод и вернуть деньги?

Заранее спасибо!)

08.07.2017
Сергей

Спасибо вам за ваши подробные грамотные ответы!

Иван, к сожалению, отменить операцию, проведенную по Вашей инициативе с использованием карты, невозможно. В данной ситуации рекомендую Вам сначала связаться с арендодателем и уточнить правовые аспекты, в рамках которых она взаимодействует с данным агентством (к сожалению, Вы не оставили ссылки на него, интересно было бы посмотреть этот сайт). Возможно, все-таки переведенная Вами сумма будет использована в качестве предоплаты за проживание. Далее, если и арендодатель, и агентство-посредник действительно осуществляют свою деятельность вне законов РФ и не собираются исполнять договорные обязательства, решать данную проблему нужно будет при обращении в органы внутренних дел и судебные инстанции с соответствующим заявлением.
Подробнее:

Если же оплата авиабилетов была совершена на официальном сайте какой-либо авиакомпании или ее представительства, то Вам нужно связаться с службой поддержки по телефону или направить запрос на электронный адрес, указанный на сайте.

Ольга, в статье выше подробно описаны способы оформления возврата денежных средств на карту в тех или иных ситуациях.

15.07.2017
Ольга

Здравствуйте! Можно подробнее узнать о процедуре чарджбек. В описании сказано, что:

Вы не получили товар (к примеру, купленный в Интернете) или его качество вас не устроило.

Вы же всем отвечаете, что деньги вернуть невозможно, т.к. мы платим по собственному желанию. А как иначе? Я хочу сейчас купить недешевый товар в интернет магазине. Конечно я добровольно переведу им деньги. Каким способом мне это сделать, чтобы можно было сделать чарджбек, если товар мне не вышлют? Спасибо!

15.07.2017
Юлия

Добрый вечер. Я совершила покупку в интернете магазине и сразу оплатила полную стоимость на сайте дебетовой картой тинькоф. Деньги списались и появился знак "ожидание авторизации". Через 8 дней я получила на руки посылку и расписалась в получении. Мне прислали на почту фискальный чек. Однако в приложении данная покупка все ещё висела в ожидании авторизации. По истечении 10 дней эта покупка вообще исчезла из перечня операций и были возвращены денежные средства. Товар остался у меня на руках. Никаких претензий не писала и на сайте продукта в личном кабинете указано, что покупка совершена, передана и оплачена. Как так получилось и кто в этом случае все же не получил деньги? Стоит уточнить, что покупка попадала в специальное предложение Тинькова, которое заканчивается через 11 дней. И я должна была получить хороший кешбек. Если операцию снова проведут уже не в срок действия акции, то кешбек будет уже другим

Юлия, скорее всего, операция не отразилась в выписке по Вашей карте по каким-то техническим причинам. Однако, дата и сумма являются неизменными реквизитами, и провести повторно данную операцию без использования карты или ее реквизитов не получится. Если же по каким-то причинам бонусы будут начислены не в том размере, Вы всегда сможете обратиться с заявлением претензией, приложив в качестве доказательства информацию из Вашего личного кабинета в интернет-магазине.

01.08.2017
Владимир

Hебенок перевел 15000 р. с кредитной карты Сбербака на сайт www.ok.ru . Как можно отменить данную банковскую операцию и возвратить указанную сумму?

Кредитная карта — самый удобный способ оплаты в современном мире. Но ее мобильность и комфорт не исключают допуск ошибок при совершении транзакций. При обнаружении ошибки следует немедленно обращаться в банк, чтобы не потерять деньги и оспорить совершенную процедуру.

Какие транзакции по карте можно оспорить?

Моменты, в которых транзакции совершаются ошибочно — частое явление. Люди задаются вопросом: «Какие транзакции по карте можно оспорить?»

Перечень операций по кредитке, которые можно оспорить:

• транзакции без ведома хозяина;
• операция списания суммы после утери или краже кредитки;
• операция перевода денег за границу, когда владелец никуда не выезжал;
• удвоенные транзакции, по ошибке списали сумму дважды;
• сумма возврата денег зачислена не в полной мере.

Потеря кредитки — опасный момент. Мошенники могут найти ее и снять с нее всю сумму денег. Во избежание неприятных инцидентов, следует незамедлительно обратиться в банк и заблокировать счет.

Оспорить ошибочную транзакцию за границей поможет загран паспорт владельца. Он предоставляется в банк, и на его основании списанная сумма возвращается на счет.

При оплате услуг банковской картой, терминал может перестать работать и кассир снимет со счета одну сумму дважды. В этом случае необходимо оспорить перевод и предоставить банку чек из магазина. На его основании деньги возвращаются, и ошибка подтверждается.

Ситуации в которых человек снимает деньги, но банкомат их не отдает тоже можно оспорить.

Чтобы оспорить операции по кредитке необходимо:

• снять на телефон банкомат;
• обратиться в отделение банка, который установил банкомат;
• написать заявление на возврат денег по совершенной операции;
• ждать ответа от банка.

Банк проверяет данные о совершенной транзакции. Если проблема в банкомате, то он возвращает деньги на кредитку. Если проблема в банке, который предоставил кредитку, то необходимо написать заявление им, чтобы оспорить операцию.

Как это сделать?

Закон «О НПС» гласит о том, что владелец кредитки должен незамедлительно сообщить об ее утере или совершенной неправильной транзакции.

Если банк сообщает держателю кредитки о сомнительных транзакциях, то клиент должен в течение суток оспорить их и написать заявление.

Как оспорить операцию по карте?

Шаг 1 . Сообщить банку об ошибочно проведенной операции:

• по телефону;
• посредством смс, через функцию «мобильный банк»;
• в карточке клиента на сайте банка.

Преимущественно будет написать в отделе банка. Заявление — гарантия рассмотрения дела.

Шаг 2 . Приложить необходимые документы:

• квитанции об уплате;
• чеки о покупке;
• копия загран паспорта;
• выписка со счета;
• копия обращения в полицию об утере и т.д.

Шаг 3. Заблокировать кредитку, чтобы избежать мошеннических действий.

Шаг 4 . Служба безопасности банка проверяет предоставленные факты мошенничества.

Шаг 5. Если деньги были списаны не по вине владельца, то банк их совращает.

Если вы не поняли, как оспорить ошибочные транзакции по кредитке обратитесь к нашему юристу. Он грамотно ответит вам на интересующий вас вопрос и поможет решить проблему.

Куда обращаться?

Первым действием держателя карты должен быть звонок в службу поддержки для блокировки карты.

Следующий шаг — обращение в ближайшее отделение банка. Пострадавший пишет заявления об утере или краже карты, подкрепляя его документами, указанными выше в статье.

Заявление рассматривается от 10 до 60 дней.

По карте Сбербанка

Сбербанк относится лояльно к клиентам, и дает возможность вернуть списанные деньги.

Вариантов для возврата два:

• через интернет-банкинг Сбербанка;
• личное общение с сотрудником банка.

Чтобы оспорить ошибку, заявителю необходимо иметь квитанцию о транзакции. Допущенная ошибка в реквизитах перевода замораживает деньги и через 10 дней они автоматически возвращаются. Если счет с допущенной ошибкой существует, то человеку поступят деньги. В этом случае следует подать заявление в отдел Сбербанка на возврат денег. Если это не удастся сделать, то заявление подается в суд.

По дебетовой карте

Для того, чтобы оспорить транзакции по дебетовой карте пишется заявление. Указываются все транзакции, которые не были совершены и предоставляются доказательства.

Для безопасности карты следует подключить смс-услугу. Оповещения об операциях с картой, помогут владельцу отследить списание денежных средств.

Если заявитель обратился по ложной тревоге, то ему нужно будет оплатить штраф. Размер штрафа банковские учреждения устанавливают самостоятельно. Он может варьироваться от 600 рублей до 1500. Заявитель также должен покрыть расходы сотрудников банковского учреждения на расследование.

Срок

В течение суток картодержатель должен сообщить об ее утере.

На вопрос: «В какой срок можно оспорить перевод денег с карты на карту?» закон не отвечает однозначно. Есть случаи, когда владелец не знает о совершенных транзакциях и банк продлевает срок для подачи заявления до получения выписки.

Сотрудники банковских учреждений рассматривают жалобу в течение 30 дней. Если операции совершаются за границей — 60 дней.

Если пострадавший подает жалобу в суд, сотрудники банка должны вернуть деньги в течение 10 дней. После возврата денежной суммы проводится расследование об ошибочном списании. Если сотрудники банковского учреждения доказывают, что вина пострадавшей стороны, а не их, то деньги перечисляются на транзитный счет банка. Там они хранятся от 45 дней до 90, в зависимости от сложности ситуации.

В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».

Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.

Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их).

Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.

В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.

В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте - главное, чтобы был сохранен чек.

Сложности могут возникнуть при оплате картой - в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так - операцию отменить можно.

Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой , так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.

В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.

Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.

При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.

В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации , клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.

Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.

Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.

По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.

Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.

Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.

Еще одна распространенная ситуация - при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.

Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг , то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.

Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.

Теперь поговорим о несанкционированных операциях.

Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.

Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.

Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).

Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.

Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.

Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.

Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком

Помогите, пожалуйста, разобраться, как я могу заблокировать операцию по карте.

Однажды у меня списали 100 рублей за услуги, которые не оказывали. Я пришла в банк, написала заявление об оспаривании транзакции - и деньги вернули.

Но это 100 рублей. А если сумма больше? Насколько я знаю, ни «Виза», ни «Мастеркард» не переводят деньги сразу. На это уходит 3-5 дней. Есть ли возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги через месяц? Что для этого нужно сделать?

С уважением,
Наталья Ш.

Мишель Коржова

финансовый консультант Тинькофф-банка

Наталья, если операцию точно совершали не вы, вопрос ошибочного списания решится через ваш банк. Вот как это будет.

Матчасть

Услуга по оспариванию операций называется «чарджбэк». Оспорить можно ошибочное списание либо операцию, от которой клиент отказался.

В договоре с любым банком указаны сроки, в течение которого нужно обратиться в банк, чтобы оспорить операцию. Чаще всего этот срок составляет не более 60 дней - это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена эта операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, то в чарджбэке могут отказать.

В Тинькофф-банке это требование прописано в п. 7.2.5 общих условий открытия, ведения и закрытия счетов физических лиц и выглядит так:

Сроки оспаривания различаются в зависимости от ситуации. Общее правило одно: банку потребуется время. Если вы оспариваете операцию, банк может запросить дополнительные сведения. Если вы отказались от услуги или покупки, банк может попросить предоставить подтверждения такого отказа.

Может случиться так, что вы сидите дома, а вам неожиданно приходит оповещение о совершенной покупке или списании средств. Рекомендую сначала проверить, точно ли вы эту операцию не совершали. Бывает так, что сообщение о списании денег приходит спустя время. Например, я иногда покупаю приложения в Эпсторе. Сообщения о списании оплаты за эти покупки всегда приходят мне спустя какой-то срок - неделю, а то и две. Сначала я пугаюсь, что это какая-то ошибка, а потом понимаю, что действительно сама подтверждала такую покупку.

Если вы понимаете, что абсолютно точно не совершали платеж, блокируйте карту и свяжитесь с банком. Если операцию совершили мошенники, это поможет избежать ещё больших потерь. Если же это какой-то сбой на стороне банка, деньги скоро вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение нескольких часов и даже не нужно никуда обращаться.

Ситуации с такими списаниями могут различаться, например:

1. деньги списал ваш банк;
2. деньги списал банк-эквайер;
3. поработали мошенники.

В зависимости от типа операции, которую нужно оспорить, будет зависеть срок и порядок возврата средств.

Поскольку в своем письме вы не говорили о мошеннических действиях, рассматривать будем первые два случая.

Если деньги ошибочно списал ваш банк

Если списание было за какую-то услугу вашего банка - к примеру, списана плата за смс-оповещения обо всех операциях, хотя они у вас отключены, - нужно просто связаться со своим банком. Порой для этого достаточно простого звонка. Специалисты проверят информацию, и если услуга действительно отключена, вам вернут деньги в течение дня.

На стороне банков порой могут происходить сбои, из-за которых суммы списываются без объяснений. Порядок аналогичный: связаться с банком, специалист зафиксирует обращение, объяснит ситуацию - и деньги вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение суток.

Деньги списал банк-эквайер

Если же сбой произошел на стороне банка-эквайера, для возврата средств может потребоваться больше времени.

Здесь важно не путать сбой в банке-эквайере и деньги, украденные мошенниками. К примеру, если вы находитесь в Москве, а по вашей карте прошла операция в Рио-де-Жанейро - скорее всего, это работа мошенников. Здесь потребуется обращение не только в банк, но и в полицию. Как попробовать вернуть деньги с украденной карты,

Если же в момент покупки у вас неоднократно списали деньги за одну и ту же услугу, свяжитесь с вашим банком. В одних случаях может быть достаточно звонка, а в других может потребоваться и заявление: все зависит от внутренних процедур банка. Все, на этом ваши действия заканчиваются, и остается только ждать.

Ваше обращение зафиксируют и ваш банк свяжется с банком-эквайером. Если информация об ошибке подтвердится - вам вернут деньги. Но на это может потребоваться не один день.

Мой знакомый однажды оплачивал проезд в метро, и с него списали плату пять раз. Он обратился в свой банк, и деньги вернули: подтвердился сбой на стороне другого банка, который проводил платеж со стороны метро.

Ошибочное оспаривание

Если при проверке информации выяснится, что это вы совершили операцию, деньги вам не вернут и еще могут начислить штраф за ошибочно оспоренную операцию. Обычно он составляет 1000-1500 рублей и прописан в вашем договоре с банком:

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите: [email protected] На самые интересные вопросы ответим в журнале.